Si has seguido los primeros pasos antes de iniciar el desarrollo de un plan de social media marketing ya tienes recorrido una parte del camino, si no es así, te recomiendo comenzar por allí, donde explico de forma detallada el proceso inicial.
El plan de social media se puede resumir en 5 grandes fases:
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Investigación
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Definición de objetivos
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Planificación
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Implementación
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Medición y análisis
Primera fase: Investigación
Comienza por escuchar, dedica tiempo a descubrir lo que se dice de tu marca aunque no participes en redes sociales, ¿o crees que por no usar Facebook y Twitter nadie habla de ti?. Analiza también las conversaciones que suceden en torno a tu sector y a la competencia.
En esta etapa es importante analizar las siguientes cuestiones:
• Qué se dice de tu marca y de tu competencia en la web, no solo en redes sociales, esto incluye blogs especializados de tu área, canales de noticias, foros, etc.
• Qué hace tu competencia y qué resultados consigue. En este post tienes 35 herramientas para el análisis de la competencia SEO, SEM y Social Media
• En cuáles redes sociales participa tu público objetivo, ¿opinan sobre marcas o productos?, ¿mencionan a tu marca o a tu competencia?
• Preocúpate por entender la cultura de las redes sociales, familiarízate con las reglas de etiqueta y cómo interactúan los usuarios, ¿cómo se relacionan?
• Qué tipo de contenidos son los más valorados en cada red, ¿qué le interesa a tu audiencia?
• Identifica a embajadores de marca e influencers del sector.
Segunda fase: Definición de objetivos
Es fundamental alinear los objetivos de tu plan de social media con los objetivos generales del negocio, olvídate de temas superfluos como conseguir más fans o seguidores, los objetivos deben contribuir directamente a lograr las metas trazadas por la marca u organización.
Los objetivos de la estrategia en redes sociales pueden ser muy diversos, pero en general, caben en uno o más de estos cuatro grandes grupos.
• Notoriedad de marca: crear o mejorar la imagen de marca y reputación online.
• Atención al cliente: escuchar y atender las necesidades de los clientes.
• Construir una comunidad que interactúe y potencie la voz de la marca.
• Generar tráfico web que conduzca a los usuarios hacia nuestros productos o servicios.
En este momento estarás pensando… ¿vender no es un objetivo?, definitivamente no, vender es una meta. Para que los esfuerzos en social media marketing se traduzcan en ventas, debes centrar tu estrategia en construir una comunidad, humanizar la marca y aportar valor a tus seguidores y fans. Vincular emocionalmente a tus seguidores les dará la motivación necesaria para actuar como prescriptores de marca y difundir los beneficios de tu producto o servicio, el tan ansiado engagement… las ventas llegarán después.
Hasta ahora hemos hablado de objetivos generales, pero también debes definir objetivos específicos, y establecer los KPI o dicho en cristiano, Indicadores Clave de Desempeño, los cuales tendrás que medir para valorar los resultados y adaptar o mejorar la estrategia continuamente.
Una forma fácil de recordar las características de un buen objetivo es el acrónimo SMART: eSpecífico, Medible, Alcanzable, Realista y limitado en el Tiempo.
En el próximo post podrás ver un listado de objetivos específicos que te servirán de referencia para definir tus métricas y tus KPI.
Tercera fase: Planificación
Planificación de acciones, recursos humanos y recursos tecnológicos
• Elige las redes sociales y canales adecuados. Céntrate en las redes donde participa tu target, no pretendas abarcarlo todo.
• Determina los recursos humanos necesarios para la ejecución de la estrategia, ¿cuentas con personal capacitado?, ¿formar al personal o contratar una agencia o profesional externo?
• Define la línea editorial: cómo se va a utilizar cada red social o canal, y adapta el lenguaje y el tono de comunicación a cada canal.
• Armoniza la presencia en medios sociales con otros canales de comunicación, online y offline.
• Crea un Calendario Editorial , planifica de qué temas se va a hablar, en cuáles formatos, cuántas veces se debe publicar y en qué fechas.
• Asigna los recursos humanos y económicos necesarios para generar contenido: creación de post, edición de imágenes, diseño de infografías, producción de vídeos, etc.
• Diseña protocolos de actuación sobre situaciones imprevistas, ejemplo: manual de manejo de crisis de reputación.
• Establece Relaciones Públicas 2.0. ¿Quién podría (desde fuera de la organización) ayudar a impulsar la estrategia?
• Identifica y planifica cómo promocionar tus perfiles sociales desde el mundo offline. (local comercial, transportes, papelería, etc.)
Transversalidad de la estrategia.
Todas las personas que pueden contribuir o crear contenidos relacionados con la organización, sitios web, blogs, foros, imágenes, diseños, vídeos o cualquier plataforma pública, deben ser formadas. Determina los departamentos y personas responsable que deben participar y cómo se coordinará.
Cuarta fase: Implementación
Ahora es el momento de poner en marcha todo el trabajo y sacar provecho de la investigación que has realizado. Esta fase comprende el trabajo diario del community manager, la gestión y dinamización de la voz de la marca en los diferentes canales y medios sociales, y más importante aún, es el momento de detectar oportunidades y optimizar los mensajes.
Debes realizar escucha activa, monitorear la web, e iniciar conversaciones. La experiencia debe ser interactiva, que incentive la participación de los seguidores. Únete a la conversación a través de comentarios en blogs, foros o grupos relacionados con tu industria y aporta valor a los usuarios, aclara sus dudas, propón soluciones a sus problemas.
Antes de empezar, asegúrate que las herramientas elegidas son las adecuadas para la gestión, monitorización y análisis, ¡haz pruebas!
Importante tener en cuenta:
• Controla las redes e identifica las personas que interactúan más, habla con ellos, apóyales, trabaja para que se conviertan en embajadores de la marca.
• Monitorea tu actividad cada día, pon atención en los tipos de mensajes que generan más reacciones.
• Identifica las horas y días en que tu público objetivo está más activo, o que consigues más interacciones.
• Afina el tono de comunicación. Sin salir de la estrategia, acércate al lenguaje de tu público objetivo.
• Las redes sociales no son un canal de ventas, sino de comunicación e interacción. Si quieres conversar, debes escuchar.
• Demuestra que estás escuchando, proponiendo soluciones o dando respuesta de forma espontánea.
• Involucra a la audiencia, pídeles opinión.
• Los usuarios no están en redes sociales para leer o ver publicidad, que para eso ya tienen otros medios. Mantén una proporción adecuada en los mensajes, existen diversas opiniones sobre este tema, yo personalmente recomiendo 80/20, es decir, de cada diez mensajes, solo dos deben ser promocionales.
• Aporta valor en cada mensaje que emitas, además de mensajes útiles, los usuarios valoran el humor, la cercanía y la frescura en la comunicación. Si tu estrategia lo permite, incorpóralo en tu comunicación.
• Muestra tu propio entusiasmo.
• No tengas miedo a equivocarte, es mejor un mensaje fresco y natural que tener la sensación de que nos habla una máquina.
Quinta fase: Medición y análisis
Si llevas un control estricto de tu trabajo y has configurado adecuadamente las herramientas de medición y análisis, podrás comprobar si las acciones planificadas en tu social media plan, van camino o no de cumplir los objetivos estratégicos de la empresa.
El plan de social media no termina en la medición, es un documento vivo, después de analizar y entender los aciertos y errores, que los habrá, debes adaptar la estrategia a los resultados y optimizar los esfuerzos. No olvides documentar los cambios que realices.
Monitorear, evaluar, adaptar y evolucionar
• Las redes sociales y las comunidades evolucionan cada día, cambian las necesidades y formas de comunicación. Mantente alerta, no dejes de escuchar y evolucionar junto a tu comunidad.
• Se flexible, ¿tu audiencia se está desplazando a otros medios sociales?, muévete con ellos.
• Evalúa periódicamente el desempeño de los objetivos y metas que has establecido, no esperes a fin de mes.
• Analiza el tipo de resultados que consigues en cada red. Quizás te has planteado alguna plataforma como un canal específico para generar engagement, y los usuarios le encuentran mayor utilidad como servicio de atención al cliente. ¡Adáptate!
• Dedica más tiempo a las acciones que generan resultados, no tengas temor a realizar cambios en la estrategia inicial.
Siempre ten presente que el Social Media debe ser un complemento del mix de medios, no una estrategia independiente.
